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    “輕”轉型快馬加鞭 興業銀行網點升級馬力全開
    2017-05-16

    綜合機具柜面替代率達90%,存量網點網均柜員數減少2.8人,柜員工作負荷降低25%,廳堂營銷人員平均增加1.6人,客戶滿意率99.83%。近日,興業銀行發布2016年年報,一連串數據彰顯出興業銀行轉型過程,網點提質增效先行一步并取得良好成效。
          據介紹,2015年,順應網點智能化、小型化、社區化發展趨勢,興業銀行正式啟動網點轉型工作,以提升網點“運營、服務、營銷”效能和降低營運成本為目標,圍繞“減負、減高(現金柜)、增低(非現金柜)”三條主線,采取網點智能化、廳堂一體化、人員標準化等一系列措施,促進營業廳人力結構優化和用工效能提升,進一步加速網點從傳統的“交易處理型”向以效能為導向的“服務營銷型”轉變。
        “這是興業銀行繼實施社區銀行建設戰略之后,促進零售金融轉型發展、提質增效的又一重要舉措。”興業銀行銀行卡與渠道部總經理汪宇表示。數據顯示,2016年興業銀行成本收入比23.39%,繼續保持同業優秀水平。
          智能化助力網點減負增效
          智能化建設,是興業銀行網點轉型的一個重要方向。該行將傳統銀行服務和科技創新有機結合,開拓各類線上渠道和新型智能機具,借助數字媒體和人機交互技術,為客戶帶來充滿智慧的便捷體驗。
        “我們新引進了一個超級柜員,以一當十,服務效率和質量頂呱呱!”在興業銀行某營業網點,工作人員指著身旁新設立的“智能柜臺”向記者介紹。據了解,“智能柜臺”是該行2014年開始推廣的營業網點新型智能機具,它擁有80多項功能,客戶可自助辦理大部分非現金業務,如開卡、轉賬匯款、電子銀行簽約、理財產品購買等,操作便捷。目前,該行布設的智能柜臺交易量相當于1200多名柜員滿負荷的人工工作量,顯著提升了服務效率。
          為檢驗“智能柜臺”與人工柜臺的區別,記者親身體驗了借記卡開卡業務。柜面辦理時,經歷填單、審核、身份證復印、聯網核查、系統錄入等工序,耗時至少需要10分鐘;通過“智能柜臺”辦理,點擊“開卡按鈕”后只需完成“身份證核驗”、“現場自助拍照”等幾個簡單步驟,經工作人員現場審核,不到一分半鐘,借記卡就到了記者手中,簡單高效。
          以金融科技為指引,興業銀行率先研發盲人專用ATM機,實現全程語音導航服務和可觸摸盲文服務支持,已在全國各省會城市網點投放近百臺;率先布設大額高速現金存取款機,支持大額現金交易的高速自助化處理;在營業網點“上崗”硬幣兌換機,為客戶兌換硬幣提供更加便捷的服務;推出VTM(遠程柜員機),為客戶提供遠程客服“面對面”視頻交互在線服務等。
        “目前,我們的智能機具對同類業務的柜面交易替代率已突破90%,部分地區幾近100%。通過促進傳統柜面業務向線上渠道快速遷移,有效緩解了柜面的業務處理壓力。”汪宇表示。
          以智能機具替代人工的同時,興業銀行還通過推行集中作業,遠程授權、柜面無紙化、柜外清、柜面業務流程優化等舉措,進一步精簡前臺柜員工作量,提高柜面運營效率。
          據統計,近兩年來,興業銀行網均柜員工作負荷量累計降低25%,網點客戶平均等待時間不超過8分鐘,業務辦理平均時間不超過7分鐘。
          復合型人才成廳堂服務主流
          隨著智能化建設與柜面減負的推進,三尺柜臺已不再是銀行直面客戶的唯一前沿,減高增低,增加“綜合理財低柜”的投入成為興業銀行網點轉型的重要抓手。
        “綜合理財低柜”是一種全新的客戶服務形式,致力于除卻冷冰、厚重的柜臺玻璃,在“一對一”、“半私密”的空間中為客戶提供咨詢、交易、銷售“一條龍”服務,增加與客戶近距離“親密接觸”的機會。
          綜合理財低柜需要全方位的復合型人才,興業銀行“柜面減負”措施水到渠成地釋放了操作類人員的潛能,并依托該行“一崗多能”技能培訓計劃,促進操作柜員向營銷管理人員轉變,從而優化營業廳人力結構,提升用工效能。
          截至2016年末,該行營業廳操作類人員占比下降15%,存量網點網均操作類柜員減少2.8人,調減的操作類柜員主要轉崗從事營銷管理工作,“一崗多能”復合型人才在網點員工中占比高達90%,“智能機具+綜合服務人員”將成為該行營業網點未來主流的服務模式。
        “服務營銷型”網點產能大幅提升
          圍繞網點服務、營銷效能提升的目標,興業銀行積極推進客戶動線管理、廳堂一體化管理、服務營銷流程標準化等系列改革措施,促進網點從傳統的“交易處理型”向以效能為導向的“服務營銷型”轉變。
          記者走訪興業銀行多家網點發現,該行網點布局整齊劃一,主要針對客戶的流動路線與業務訴求進行規劃,依照“自助區—低柜區—高柜區—貴賓區”的路線圖,左側一般是自助服務區,右側是綜合理財低柜區,往里則是對公服務低柜、現金柜以及VIP服務區……將自助區、低柜區作為服務熱區和聯接紐帶,分層遞進、分類受理,業務辦理更加順暢。
          為強化“服務營銷型”網點建設,興業銀行強化廳堂一體化管理,大力推行“柜員轉介+大堂轉介+低柜銷售”三位一體的服務營銷模式,打破三尺柜臺內外各個崗位間的職責藩籬,實現柜員、大堂經理、理財經理、客戶經理聯動開展交叉營銷的服務格局,有效提升廳堂營銷能力。
          配合“三位一體”服務營銷模式推廣,興業銀行推出“廳堂智能服務營銷一體化系統”,作為廳堂信息管理的“中轉站”,與廳堂各渠道、各系統、各崗位相聯,具備排隊叫號、識別客戶、發現商機、轉介營銷、廳堂管理、預約服務、服務監測等系列功能。
        “從客戶走進網點的那一刻起,該系統就開始依托后臺數據分析,分類識別客戶的服務訴求,同步配合網點營銷人員進行客流實時管理,根據客戶反饋提出服務建議,有助于促進網點營銷團隊的高效協作,從而提升陣地營銷能力。”汪宇告訴記者。
          以理財產品銷售為例,該行目前本外幣理財余額7000億元左右,網均銷量是網點轉型前的6.2倍,客戶的服務滿意度提升至99.83%,客戶服務體驗、網點產能均呈持續上升趨勢。


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